Rapport sur un problème

Recevez toute l’aide dont vous avez besoin et travaillez efficacement avec l’équipe d’assistance technique de Samsara. Suivez nos directives lorsque vous contactez le service d'assistance, puis suivez votre demande pour obtenir des mises à jour de l'état d'avancement et de la résolution des événements.

Contactez le service d’assistance.

Notre équipe d'assistance technique interne est disponible 24h/24 et 7j/7. Pour contacter le support, sélectionnez la meilleure option ci-dessous en fonction de vos besoins :

• Pour les urgences ou demandes urgentes, contactez-nous par téléphone depuis votre tableau de bord Samsara Aide et commentaires ( ) > Obtenir de l'aide > Contacter l'assistance > Appelez-nous. Parlez directement avec un représentant du support pour expliquer le problème ou la question que vous avez.

• Pour les demandes non urgentes ou les problèmes techniques, soumettez un Ticket d'assistance en ligne ou Nous contacter par chat.

• Pour connaître les statuts récents du système Samsara et recevoir des mises à jour concernant les pannes, veuillez consulter le site www.samsarastatus.com.

Ouverture d’un ticket d’assistance en ligne

Pour les questions non urgentes, soumettez un ticket d'assistance en ligne ou depuis votre Samsara dashboard. Pour assurer le suivi et la gestion efficace de votre problème, ne soumettez qu'un seul ticket pour chaque problème.

Lorsque vous soumettez un nouveau ticket d'assistance en ligne, incluez les informations suivantes pour obtenir la réponse la plus efficace :

• Titre/objet : Nom de votre organisation - [Objet de votre demande]

• Décrivez votre problème : Soyez aussi précis que possible et indiquez qui, quoi, quand, où et pourquoi. Il est souhaitable de fournir autant d’informations que possible. Si cela est approprié et disponible, incluez également :

  • L'heure et le lieu où vous avez rencontré le problème

  • Nom du conducteur ou lien avec le conducteur affecté

  • Lien vers le véhicule ou informations telles que le numéro VIN, l'année, la marque et le modèle

  • Le modèle et le numéro de série du matériel, le type et la version du navigateur ou la version de l'application

  • Comportement attendu : indiquez, dans le tableau de bord de cette situation, les événements qui se sont produits précédemment ou qui, selon vous, devraient se produire.

  • Comportement inattendu : Fournissez des détails sur le problème que vous avez rencontré

  • L'impact de la question sur vos opérations

  • Toute mesure de dépannage déjà prise

• Pièces jointes : Lorsque cela est approprié et disponible, inclure également : Capture d'écran ou exemple - Des captures d'écran avec des points mis en évidence pour aider l'équipe à comprendre votre problème, comme des erreurs dans votre tableau de bord ou vos applications

Nous contacter par chat

Pour les demandes ou les problèmes non urgents, vous pouvez ouvrir une conversation avec un agent en direct à partir de la base de connaissances. Les agents en direct sont disponibles de 8 h 00 à 17 h 00, heure centrale, et peuvent fournir une assistance en anglais et en espagnol.

Pour parler avec un agent en direct :

1. Sélectionnez le bouton Nous contacter par chat dans la bannière supérieure ou dans le coin inférieur droit de la base de connaissances pour ouvrir le chat de l'assistance Samsara.

   

2. Dans le chat, sélectionnez Dashboard (tableau de bord).

3. Sélectionner Live Agent (agent en direct).

4. Entrez les informations demandées.

   

Suivi de votre demande

Après avoir contacté l'assistance, Samsara crée un ticket et attribue à votre problème un numéro de ticket unique. Si vous soumettez la demande en ligne, vous recevrez un e-mail de confirmation avec un numéro de ticket. Vous pouvez également demander votre numéro de ticket si vous soumettez un problème par téléphone. Mentionnez ce numéro lorsque vous contactez le support pour des mises à jour de statut ou pour fournir des informations supplémentaires concernant votre demande.

Pour suivre l'état de votre demande, contactez-nous depuis votre tableau de bord Samsara Aide et commentaires ( ) > Mes tickets ouverts.

Statuts des tickets

Utilisez les définitions du tableau suivant pour vous aider à comprendre le statut de votre ticket :

Statut	Définition
Ouvert	Le service d'assistance travaille activement sur votre demande et vous fournira de plus amples informations.
En attente	Le service d'assistance attend votre réponse avant de poursuivre son enquête. Si vous ne répondez pas dans les 72 heures suivant notre dernière réponse, le ticket est automatiquement Résolu. Toutefois, si vous répondez après que le ticket a été marqué Résolu, le ticket est rouvert.
En attente	Le support technique a rencontré un comportement inattendu et travaille sur un correctif.
Résolu	Une résolution a été trouvée et le ticket de support a été archivé.